IT Management: Leiter IT Service Center / Service Desk

Rolle:                                                  Leiter IT-Service Center (Festanstellung)

Projektinhalt:                                    Leitung Service Center (Betreuung von mehreren Kunden im 1st und
2nd Level für SAP)

Betroffene Region:                          Deutschland

Firma:                                                Siemens Business Services

Standort:                                          München

Branche:                                           IT-Service Provider

Budgetverantwortung:                   3 Mio. Euro

Projektteam:                                    25

Projektdauer:                                   5 Jahre

Ausgangslage:

·       Die Leitung des Service Center Standorts in München wurde von einem anderen Standort und damit nicht optimal gemanaged.

·       ITIL Prozesse und Definitionen waren überwiegend unbekannt.

·       ITSM Tool zur Ticketerfassung wurde nicht durchgängig genutzt.

·       Generell fehlte ein „Wir-Gefühl“, hier agierten die Mitarbeiter als Einzelkämpfer anstatt als Teil eines Teams.

Meine Vorgehensweise:

·       Einführung von regelmäßigen Teammeetings zur Stärkung der Zusammenarbeit und zum besseren Informationsaustausch.

·       Durchführung von Workshops zum Thema ITSM/ ITIL und zum Teambuilding.

·       Nachverfolgung der konsequenten Einhaltung der Prozesse und Tools.

Ergebnisse:

·       Mitarbeiterzufriedenheit ist deutlich gestiegen.

·       ITSM Prozesse wurden eingehalten.

·       Produktivität durch die Anwendung der Prozesse ist gestiegen.

IT Projektmanagement