Ausgangslage:

• Im Unternehmen war die Kundenverantwortung nicht klar geregelt und aufgrund mangelnder Qualität lagen massive Kundenbeschwerden vor, die sich in hohen Malus Zahlungen und hohen offenen Forderungen widerspiegelten.
• Eine Entwicklung bzw. proaktive Betreuung der Bestandskunden fand nicht statt.
• Dem neu gegründeten Bereich Service Management fehlte eine notwendige Struktur.

Meine Vorgehensweise:

• Aufbau des Bereichs Service Management und Definition der Rolle und Verantwortlichkeiten des Service Managers.
• Integration der Rolle in die Organisation und Etablierung bei den Bestandskunden. Kategorisierung der Kunden (A, B und C) und entsprechende Priorisierung der notwendigen Maßnahmen.
• Einführung einer Account-Planung, um die Weiterentwicklung und die Steigerung des Bestandskundenumsatzes zu sichern.

Ergebnis:

• Deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit und massive Reduzierung der offenen Forderungen. Steigerung des Bestandskundenumsatzes um mehr als 20%.
• Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit durch Schaffung von Strukturen und durch regelmäßige Kommunikation.