IT Management: Leiter Service Management

Rolle:                                        IT Manager (Festanstellung)

Projektinhalt:                          Leitung Service Management (Gesamtverantwortung für alle Wartungs- und ASP Kunden)

Betroffene Region:                Deutschland

Firma:                                      TDS HR Services & Solutions GmbH

Standort:                                München

Branche:                                 IT-Service Provider

Budgetverantwortung:        20,0 Mio.

Projektteam:                         11 (inkl. externe Ressourcen)

Projektdauer:                       2 Jahre

Ausgangslage:

·       Im Unternehmen war die Kundenverantwortung nicht klar geregelt und aufgrund mangelnder Qualität lagen massive Kundenbeschwerden vor, die sich in hohen Malus Zahlungen und hohen offenen Forderungen widerspiegelten.

·       Eine Entwicklung bzw. proaktive Betreuung der Bestandskunden fand nicht statt.

·       Dem neu gegründeten Bereich Service Management fehlte eine notwendige Struktur.

Meine Vorgehensweise:

·       Aufbau des Bereichs Service Management und Definition der Rolle und Verantwortlichkeiten des Service Managers.

·       Integration der Rolle in die Organisation und Etablierung bei den Bestandskunden. Kategorisierung der Kunden (A, B und C) und entsprechende Priorisierung der notwendigen Maßnahmen.

·       Einführung einer Account-Planung, um die Weiterentwicklung und die Steigerung des Bestandskundenumsatzes zu sichern.

Ergebnis:

·       Deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit und massive Reduzierung der offenen Forderungen. Steigerung des                        Bestandskundenumsatzes um mehr als 20%.

·       Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit durch Schaffung von Strukturen und durch regelmäßige Kommunikation.