IT Projektmanagement: Einführung ITSM Prozesse und Tool (ServiceNow)

Rolle:                                                 Senior Projektleiter (Interim Mandat)

Projektinhalt:                                   Einführung ITSM Prozesse und Tool (ServiceNow)

Betroffene Region:                         Global

Firma:                                               Siltronic AG

Standort:                                          Burghausen

Branche:                                           Halbleiter

Budgetverantwortung:                  ca. 1,5 Mio. Euro

Projektteam:                                   ca. 15 Projektmitarbeiter (Deutschland, USA, Singapur)

Projektdauer:                                 1,5 Jahre

Ausgangslage:

·       Wegen eines Carve Outs musste das ITSM Tool des ehem. Mutterkonzerns ersetzt werden.

·       Dabei sollte das Tool (ServiceNow) so nah wie möglich am Standard eingeführt werden.

·       Die betroffenen Prozesse waren: Incident-, Change-, Problem-, Configuration- (inkl. CMDB), Knowledgemanagement und Request Fulfillment (inkl. Service Katalog und Access Mngt.).

Meine Vorgehensweise:

·       Definition der Meilensteine und Erstellung des Projektplanes.

·       Aufstellung des globalen Projektteams und Durchführung eines Projekt Kick Offs.

·       Analyse der bisherigen Prozesse, Supportgruppen und Service Requests.

·       Organisation und Durchführung der jeweiligen Prozessworkshops und User Acceptance Tests.

·       Genehmigung jeglicher Change Request, die eine Veränderung am Standard bedeutet hätten.

·       Definition und Umsetzung des CMDB Konzepts, z.B. Aufbau der CMDB Struktur und Import der vorhandenen Daten.

·       Definition und Umsetzung des Service Katalogs.

·       Erstellung und Umsetzung Training Konzept mit in Summe 18 Schulungsterminen.

Ergebnis:

·       Projektlaufzeit wurde durch Verzögerungen im Gesamtprojekt deutlich verlängert.

·       Prozessabläufe wurden mit wenigen Abweichungen vom Standard definiert.

·       Schnittstellen zwischen den Systemen wurden erfolgreich eingerichtet.

·       User Acceptance Test wurden größtenteils nach Plan abgeschlossen.

·       CMDB Struktur wurde implementiert und Daten erfolgreich importiert.

·       Service Request Katalog wurde definiert und implementiert (inkl. diverser Workflows).

·       Positives Feedback zum Trainingskonzept und zur Durchführung.

·      Prozesse für die s.g. DMO (Dual Mode of Operations) Phase wurden mit dem ehemaligen Mutterkonzern und dem zukünftigen Provider definiert und umgesetzt.