Ausgangslage:

• Wegen eines Carve Outs musste das ITSM Tool des ehem. Mutterkonzerns ersetzt werden.
• Dabei sollte das Tool (ServiceNow) so nah wie möglich am Standard eingeführt werden.
• Die betroffenen Prozesse waren: Incident-, Change-, Problem-, Configuration- (inkl. CMDB), Knowledgemanagement und Request Fulfillment (inkl. Service Katalog und Access Mngt.).

Meine Vorgehensweise:

•  Definition der Meilensteine und Erstellung des Projektplanes.
• Aufstellung des globalen Projektteams und Durchführung eines Projekt Kick Offs.
• Analyse der bisherigen Prozesse, Supportgruppen und Service Requests.
• Organisation und Durchführung der jeweiligen Prozessworkshops und User Acceptance Tests.
• Genehmigung jeglicher Change Request, die eine Veränderung am Standard bedeutet hätten.
• Definition und Umsetzung des CMDB Konzepts, z.B. Aufbau der CMDB Struktur und Import der vorhandenen Daten.
• Definition und Umsetzung des Service Katalogs.
• Erstellung und Umsetzung Training Konzept mit in Summe 18 Schulungsterminen.

Ergebnis:

• Projektlaufzeit wurde durch Verzögerungen im Gesamtprojekt deutlich verlängert.
• Prozessabläufe wurden mit wenigen Abweichungen vom Standard definiert.
• Schnittstellen zwischen den Systemen wurden erfolgreich eingerichtet.
• User Acceptance Test wurden größtenteils nach Plan abgeschlossen.
• CMDB Struktur wurde implementiert und Daten erfolgreich importiert.
• Service Request Katalog wurde definiert und implementiert (inkl. diverser Workflows).
• Positives Feedback zum Trainingskonzept und zur Durchführung. Prozesse für die s.g. DMO (Dual Mode of Operations) Phase wurden mit dem ehemaligen Mutterkonzern und dem zukünftigen Provider definiert und umgesetzt.