IT Projektmanagement: Einführung ITSM Prozesse und Tool (ServiceNow)
Rolle: Senior Projektleiter (Interim Mandat)
Projektinhalt: Einführung ITSM Prozesse und Tool (ServiceNow)
Betroffene Region: Global
Firma: Siltronic AG
Standort: Burghausen
Branche: Halbleiter
Budgetverantwortung: ca. 1,5 Mio. Euro
Projektteam: ca. 15 Projektmitarbeiter (Deutschland, USA, Singapur)
Projektdauer: 1,5 Jahre
Ausgangslage:
- Wegen eines Carve Outs musste das ITSM Tool des ehem. Mutterkonzerns ersetzt werden.
- Dabei sollte das Tool (ServiceNow) so nah wie möglich am Standard eingeführt werden.
- Die betroffenen Prozesse waren: Incident-, Change-, Problem-, Configuration- (inkl. CMDB), Knowledgemanagement und Request Fulfillment (inkl. Service Katalog und Access Mngt.).
Meine Vorgehensweise:
- Definition der Meilensteine und Erstellung des Projektplanes.
- Aufstellung des globalen Projektteams und Durchführung eines Projekt Kick Offs.
- Analyse der bisherigen Prozesse, Supportgruppen und Service Requests.
- Organisation und Durchführung der jeweiligen Prozessworkshops und User Acceptance Tests.
- Genehmigung jeglicher Change Request, die eine Veränderung am Standard bedeutet hätten.
- Definition und Umsetzung des CMDB Konzepts, z.B. Aufbau der CMDB Struktur und Import der vorhandenen Daten.
- Definition und Umsetzung des Service Katalogs.
- Erstellung und Umsetzung Training Konzept mit in Summe 18 Schulungsterminen.
Ergebnis:
- Projektlaufzeit wurde durch Verzögerungen im Gesamtprojekt deutlich verlängert.
- Prozessabläufe wurden mit wenigen Abweichungen vom Standard definiert.
- Schnittstellen zwischen den Systemen wurden erfolgreich eingerichtet.
- User Acceptance Test wurden größtenteils nach Plan abgeschlossen.
- CMDB Struktur wurde implementiert und Daten erfolgreich importiert.
- Service Request Katalog wurde definiert und implementiert (inkl. diverser Workflows).
- Positives Feedback zum Trainingskonzept und zur Durchführung. Prozesse für die s.g. DMO (Dual Mode of Operations) Phase wurden mit dem ehemaligen Mutterkonzern und dem zukünftigen Provider definiert und umgesetzt.